Estoy harto de tener que comunicarme con sistemas informáticos.
Yo recuerdo que hace no muchos años, si tenía un problema en el trabajo, hablaba con la persona que me lo podía solucionar. ¿Que se me había fundido una bombilla? Le llamaba al electricista (que era, y esto es muy importante, un compañero de trabajo). Y lo mismo para hacer una gestión en el banco, el ayuntamiento o cualquier otro asunto. Ahora, casi nunca puedo hablar directamente con nadie, sino que tengo que usar una interfaz automática. Esto puede resultar conveniente para un cierto número de gestiones simples (obtener un billete o un certificado, por ejemplo), pero, en otros casos –la mayoría, diría yo– acaba siendo un auténtico despropósito. Veamos si consigo explicarme.
La razón que se aduce para este cambio es la mejora en la eficiencia (capacidad de obtener los resultados deseados con el mínimo posible de recursos, según la RAE). Pero esto es verdad únicamente en los casos en los que la solución al problema pueda automatizarse, como, por ejemplo, expedir un certificado. Para todos los demás, no es el sistema quien lleva a cabo la acción requerida, sino la persona de turno. En estos casos, entonces, ¿cuál es la ventaja de sustituir la comunicación personal por otra mediada por un sistema informático? Las respuestas que se suelen dar son tautológicas, como que los nuevos sistemas mejoran la gestión o aumentan la eficacia. ¿Pero por qué, exactamente? Yo diría que la razón sólo puede ser una: la rapidez. En teoría, el sistema va a ahorrar tiempo tanto a quienes solicitan tareas como a quienes las ejecutan. ¿Pero por qué? Porque evita las charlas. Descolgar el teléfono y dar un aviso puede llevar, de hecho, menos tiempo que dejar ese aviso escrito en un sistema; la diferencia es que con el segundo no puedes charlar. Ahí está el ahorro.
De este modo, el electricista de nuestro ejemplo puede cambiar más bombillas en un solo día con el sistema informático: recibe los avisos en su dispositivo, realiza su trabajo a su ritmo y no necesita hablar con nadie casi en ningún momento. ¡Ha aumentado su eficacia! Eso sí, a costa de su despersonalización. Por tanto, cuando decimos eficacia, estamos diciendo, en realidad, ahorro económico. Y a corto plazo, además, porque me parece claro que unos trabajadores despersonalizados, dirigidos por sistemas informatizados, acabarán rindiendo peor que otros que se sientan miembros de una comunidad (aunque sea laboral).
Por otra parte, puede que los sistemas automatizados ahorren tiempo en algunas cosas, pero lo roban en otras. Véase, si no, cómo los médicos se pasan ahora una buena parte del tiempo que conceden a cada paciente alimentando el sistema informático. Vemos aquí el aspecto paradójico del asunto: algo bueno (la informatización de los expedientes médicos) conlleva algo insensato (que los médicos dediquen una parte creciente de su tiempo a un ordenador en lugar de a un enfermo). Ésta es nuestra naturaleza de sapiens: en nuestros grandes logros se esconden siempre grandes peligros.
Hasta ahora, hemos visto que la ventaja económica no está ni mucho menos clara. Llegamos así a una segunda razón, que no suele mencionarse y que me parece, en cambio, la más relevante: el control. Estas aplicaciones informáticas no han sido demandadas ni por quienes solicitan los servicios, ni por quienes los realizan, sino por sus jefes. Y éstos tal vez quieran mejorar la eficacia (o el balance económico), pero lo que desde luego pretenden es aumentar su control sobre todos esos procesos. Y justificar de paso su propia existencia, tantas veces superflua. Es, en el fondo, el viejo chiste de la trainera y la proporción entre remeros y patrones.
Hay, además, otro efecto perverso de lo anterior: como estos sistemas nunca son diseñados por quienes de verdad van a usarlos, sino por sus jefes, responden de verdad a los intereses de la gestión (léase control), no a los del trabajo en sí. En otras palabras: estos sistemas suelen ser notablemente insensatos. Estoy seguro de que entre todos podríamos levantar una montaña de ejemplos. Con esto, se cierra un peligroso círculo vicioso, puesto que muchos de estos sistemas acaban requieriendo más dedicación y esfuerzo (y no poca desesperación) por parte de los usuarios que la "pérdida de tiempo" anterior, pero abandonando por el camino todos los beneficios y valores inherentes a la comunicación interpersonal.
En fin, si esto es el progreso, yo me doy de baja.
